Sistema SaaS: como funciona, custos e quando adotar

SaaS é a sigla de Software as a Service, o modelo em que um software roda na infraestrutura de quem o desenvolve e é entregue pela internet mediante assinatura. Quem contrata não instala, não atualiza e não opera servidor: acessa pelo navegador e paga por período de uso.

A definição é simples e está em todo lugar. O que quase nunca aparece é a parte que decide uma escolha real: como o modelo funciona por dentro, quanto ele custa depois do terceiro ano, em que situações adotar um SaaS é a decisão errada e o que muda quando a empresa deixa de contratar SaaS e passa a construir o seu.

Este guia cobre esses pontos, na ordem em que costumam aparecer em uma decisão de tecnologia.

O que é um sistema SaaS

Um sistema SaaS é um software hospedado e operado pelo fornecedor, acessado pela internet e cobrado por assinatura. O cliente recebe uma conta, não um arquivo de instalação. Toda a máquina que sustenta o produto (servidores, banco de dados, backup, monitoramento, atualização de versão) fica do lado de quem vende.

A mudança relevante não é técnica, é econômica. No modelo de licença perpétua, a empresa comprava o direito de usar uma versão do software, pagava um valor alto de uma vez, instalava em servidor próprio e depois pagava manutenção para continuar recebendo correções. O software era um ativo: entrava como investimento, era depreciado ao longo dos anos e envelhecia junto com a versão comprada.

No SaaS, o software é despesa recorrente. Não existe versão comprada, existe acesso contratado. Isso reorganiza três coisas ao mesmo tempo:

• O caixa. O desembolso inicial cai para perto de zero e vira uma linha mensal previsível, o que tira o projeto da fila de aprovação de investimento.
• A versão. Todos os clientes usam a mesma versão do produto. Não há mais “estamos na 7.2 e a atualização para a 9 é um projeto de seis meses”.
• O incentivo do fornecedor. Quem vende licença ganha na venda. Quem vende assinatura só ganha se o cliente ficar. O produto passa a ser cobrado por retenção, não por fechamento.

Esse último ponto é o que mais muda a relação no dia a dia. O detalhamento de quais responsabilidades passam para o fornecedor e quais continuam sendo da empresa está em Software as a Service: o que é e o que muda de responsabilidade.

Como um SaaS funciona por dentro: a arquitetura multi-tenant

A característica que sustenta a economia do modelo tem nome: multi-tenancy. Uma única instância da aplicação atende muitos clientes ao mesmo tempo, e cada cliente (o tenant) enxerga apenas os próprios dados, isolados por identificador dentro da mesma base ou por esquemas separados no mesmo banco.

É por isso que o SaaS consegue cobrar por mês o que uma licença cobrava por ano. O custo de servidor, atualização e suporte é diluído entre a base inteira. Um cliente novo não exige um ambiente novo, exige um registro novo.

A alternativa é a arquitetura single-tenant, em que cada cliente ganha a própria instância isolada. Ela aparece em contratos enterprise, em setores regulados e em situações de compliance rígido. Custa mais, escala pior e devolve em troca isolamento real de dados e possibilidade de versões diferentes por cliente.

Três consequências práticas do multi-tenant que o comprador sente:

• Customização tem limite. Como o código é o mesmo para todos, o produto oferece configuração (campos, fluxos, permissões, integrações) e não desenvolvimento sob medida. Pedidos muito específicos viram “está no roadmap” ou não acontecem.
• Atualização não se recusa. A nova versão sobe para toda a base. Se ela mexer em uma tela que a operação usa, a equipe se adapta.
• O vizinho afeta o desempenho. Um cliente com uso muito acima da média pode degradar a resposta dos demais, o problema conhecido como noisy neighbor. Fornecedores maduros resolvem com limites de uso por tenant.

Para o funcionamento técnico com mais detalhe, veja como funciona a tecnologia SaaS.

SaaS, PaaS, IaaS e BaaS: onde cada camada começa e termina

Os quatro modelos de nuvem se distinguem por uma única pergunta: até onde vai a responsabilidade do fornecedor.

A escada é cumulativa: o SaaS normalmente roda sobre PaaS, que roda sobre IaaS. Quem contrata um CRM por assinatura está, indiretamente, usando as três camadas, mas só assina a de cima.

Cada modelo tem o próprio guia: o que é IaaS e o que é PaaS.

Onde o SaaS ganha e onde ele cobra a conta

Toda vantagem do SaaS tem um custo do outro lado da mesma decisão. Vale ler em pares, não em listas separadas.

A troca mais subestimada é a última linha invisível dessa tabela: o dado fica na casa do fornecedor. Isso não é um problema em si, é uma dependência que precisa de contrato. A pergunta a fazer antes de assinar não é “meu dado está seguro”, é “como eu tiro meu dado daqui se decidir sair”.

O custo ao longo do tempo: quando o SaaS deixa de ser o barato

O argumento de custo do SaaS é sempre apresentado no ano 1, onde ele é imbatível. A comparação honesta é feita em cinco anos e com o número de usuários que a empresa realmente terá.

Considere uma ferramenta cobrada a R$ 90 por usuário por mês. Com 20 usuários, são R$ 21.600 por ano. Parece trivial ao lado de um projeto de software próprio. Agora coloque o tempo e o crescimento:

• Ano 1, 20 usuários: R$ 21.600.
• Ano 3, 45 usuários, com reajuste anual acumulado: a casa dos R$ 55 mil por ano.
• Ano 5, 80 usuários: a linha anual passa de R$ 100 mil, e o acumulado do período supera R$ 350 mil.

Nada disso torna o SaaS uma escolha ruim. Torna a conta diferente da que foi feita na assinatura. Três fatores empurram o número para cima e raramente entram na planilha inicial:

• Cobrança por usuário em time que cresce. O custo acompanha a contratação, não o valor extraído da ferramenta.
• Módulos e limites. Relatório avançado, integração via API, retenção de histórico e volume de registros costumam estar em plano superior.
• Integração e migração. Conectar o SaaS ao que já existe é projeto, com horas de time interno ou de fornecedor, e não aparece na mensalidade.

O ponto de virada aparece quando a ferramenta é central para a operação, o número de usuários é grande e o processo é específico o suficiente para que metade do produto contratado não seja usada. A partir daí, a comparação deixa de ser com outro SaaS e passa a ser com software próprio. Os custos de adoção estão detalhados em solução SaaS: o que é, como funciona e custos.

Quando não adotar um SaaS

Existem situações em que o modelo trabalha contra a empresa. Reconhecê-las cedo evita uma migração cara dois anos depois.

• O processo é a vantagem competitiva. Se a forma como a empresa executa aquela operação é o que a diferencia no mercado, colocá-la em um produto de prateleira significa executar do mesmo jeito que todo mundo. Vale para precificação, roteirização, análise de crédito e regras de produção.
• O dado não pode sair. Exigência regulatória, cláusula contratual com cliente ou política interna que impede dado sensível em ambiente compartilhado. Aqui a saída é single-tenant, nuvem privada ou instalação própria.
• A customização necessária é estrutural. Quando a lista de adaptações pedidas mexe no modelo de dados do produto, e não em configuração, o SaaS vai responder não. Contratar mesmo assim gera planilhas paralelas, o pior dos dois mundos.
• O volume torna o preço por usuário absurdo. Operações com centenas de usuários de uso leve pagam licença cheia por quem entra duas vezes por semana.
• A conectividade é instável. Operação em campo, chão de fábrica sem cobertura, unidade remota. Sem modo offline consistente, o software para quando a rede para.

Fora desses cinco casos, o SaaS costuma ser a escolha padrão correta para software de apoio: financeiro, RH, atendimento, marketing, comunicação, gestão de projetos.

Tipos de SaaS: horizontal, vertical, B2B e B2C

Duas classificações resolvem quase toda conversa sobre o mercado.

A primeira é por amplitude. O SaaS horizontal resolve uma função que existe em qualquer setor: emissão de nota, folha, CRM, help desk, e-mail. O mercado é enorme e a concorrência também. O SaaS vertical resolve um setor inteiro com o vocabulário dele: sistema para clínica odontológica, para escritório de advocacia, para transportadora, para escola. O mercado é menor, o produto se encaixa sem adaptação e a troca é mais difícil, o que sustenta preço e retenção.

A segunda é por cliente. O SaaS B2B vende para empresas, tem ciclo de venda longo, contrato anual e ticket alto. O B2C vende para pessoas, tem cadastro por cartão, ticket baixo e volume alto.

Cruzando com a forma de venda aparece um terceiro eixo, o que mais define como o produto é construído:

• Self-service. O cliente assina sozinho, sem falar com ninguém. Exige produto que se explica na primeira tela e preço público.
• Vendas assistidas. Há demonstração, proposta e negociação. Exige time comercial e cobre ticket médio.
• Enterprise. Contrato negociado, implantação acompanhada, SLA específico, às vezes instância dedicada. Exige estrutura de sucesso do cliente.

Uma variação que merece nome próprio é o micro SaaS: produto de escopo estreito, operado por uma pessoa ou por um time muito pequeno, que resolve um problema específico para um público específico e não tenta crescer para virar plataforma.

Quem vende SaaS e quem usa SaaS não é a mesma lista

É comum ver listas de “empresas SaaS” misturando quem construiu um produto em assinatura com quem simplesmente contrata ferramentas em nuvem. São coisas diferentes, e confundi-las atrapalha na hora de usar essas empresas como referência.

Empresas cujo negócio é vender SaaS:

• Salesforce, que popularizou o modelo ao entregar CRM pela web quando o padrão do setor era instalar em servidor próprio.
• Microsoft, com o Microsoft 365, e Google, com o Google Workspace, que levaram a suíte de produtividade para a assinatura.
• Adobe, que migrou a Creative Suite de licença perpétua para o Creative Cloud, um dos casos mais citados de transição de modelo.
• No Brasil, Totvs, Conta Azul, Omie, RD Station, Pipefy e VTEX, cada uma dona de um recorte diferente entre gestão, marketing, processos e comércio.

Empresas que usam SaaS intensamente são praticamente todas as demais, e essa lista não diz nada de útil. Nubank, Magazine Luiza e Localiza contratam dezenas de ferramentas em nuvem, como qualquer empresa do porte delas. Isso não faz delas empresas SaaS: o produto que vendem é conta digital, varejo e locação de veículo.

A distinção importa porque as duas listas ensinam coisas opostas. A primeira serve de referência de produto e de modelo de receita. A segunda serve, no máximo, de referência de adoção. Casos concretos de produto estão em exemplos de SaaS no mercado.

O checklist antes de assinar um contrato SaaS

A avaliação de um SaaS costuma parar na comparação de funcionalidades, que é a parte fácil e a que menos separa os candidatos. Os itens abaixo separam.

• Saída de dados. Existe exportação completa, em formato aberto, sem depender de abrir chamado? Inclui histórico e anexos? Essa é a pergunta que define o custo de trocar de fornecedor depois.
• API e integração. Há API documentada e pública, ou integração é um módulo à parte cobrado por consumo? Sem isso, o SaaS vira uma ilha e a operação preenche a lacuna com planilha.
• SLA com número. Disponibilidade contratada, janela de manutenção, prazo de resposta por severidade e o que acontece se o SLA não for cumprido. Sem consequência, o SLA é uma frase de marketing.
• Onde o dado é armazenado e por quanto tempo. País de hospedagem, política de retenção e o que ocorre com a base após o encerramento do contrato.
• Conformidade com a LGPD. O fornecedor é operador dos dados pessoais e a empresa continua sendo controladora. Isso precisa estar no contrato, com cláusula de tratamento e comunicação de incidente.
• Regra de reajuste. Índice, periodicidade e limite. Um SaaS crítico sem teto de reajuste é uma dependência com preço em aberto.
• Modelo de cobrança na prática. Por usuário nomeado ou simultâneo, com limite de registros, chamadas de API, armazenamento. É onde a conta cresce sem aviso.

Para comparar o SaaS com as outras formas de contratar tecnologia, incluindo fábrica de software e desenvolvimento sob demanda, veja software services: 4 modelos e como escolher.

Da ferramenta interna ao SaaS próprio

Uma parte relevante dos produtos SaaS que existem hoje começou como solução interna. A empresa construiu algo para resolver o próprio problema, a coisa funcionou, e alguém percebeu que o problema não era só dela.

Esse caminho tem um critério de entrada claro. Ele exige que o processo resolvido seja comum a um conjunto de empresas parecidas, que a solução já esteja em uso real e não em ideia, e que exista disposição para tratar aquilo como produto e não como projeto encerrado. Três critérios objetivos ajudam a fazer esse corte antes de investir.

Quem passa no critério enfrenta uma mudança de natureza, não de escala. Virar SaaS significa assumir de uma vez:

• Multi-tenancy. Separar dados por cliente, o que costuma reescrever o modelo de dados de uma ferramenta que nasceu para uma empresa só.
• Autoatendimento. Cadastro, cobrança recorrente, gestão de plano e permissões, tudo sem intervenção manual.
• Operação contínua. Disponibilidade, backup, monitoramento e suporte com prazo, porque agora a indisponibilidade é de terceiros.
• Preço. Definir o que é cobrado, por qual unidade e em quantos planos, decisão que molda o produto inteiro.

Os indicadores que passam a governar o negócio a partir daí (receita recorrente, churn, custo de aquisição e valor do cliente ao longo do tempo) estão reunidos em 10 métricas SaaS que todo fundador acompanha, e a lógica de receita do modelo em modelo de negócio SaaS.

Antes de qualquer uma dessas etapas vem a mais barata e a mais pulada: confirmar que o produto tem demanda fora de casa. O caminho de validação está em o que é MVP de produto digital, e a leitura de quais ferramentas internas costumam esconder um produto está em sua empresa provavelmente tem um produto digital escondido.

Perguntas frequentes