Serviços de TI: as 5 categorias e o que contratar

Serviço de TI é qualquer trabalho de tecnologia que uma empresa contrata de fora em vez de manter dentro de casa. A lista é longa, os nomes se sobrepõem, e a maior parte das propostas chega com títulos que não dizem o que está sendo comprado.

Este texto separa os serviços por categoria, mostra como cada um é cobrado, o que faz sentido contratar primeiro, o que é melhor não terceirizar e como comparar duas propostas que parecem iguais.

As cinco categorias de serviço de TI

Quase tudo que é vendido como serviço de TI cabe em uma destas cinco, e saber em qual a proposta se encaixa já resolve metade da confusão:

A ordem da tabela não é aleatória: as quatro primeiras são execução, e a quinta é a que decide se as outras foram contratadas na hora certa. Empresa que compra execução sem diagnóstico costuma acabar com três ferramentas resolvendo o mesmo problema. O papel dessa quinta categoria está em consultor de TI: o que faz e quando contratar.

Como cada um é cobrado

O modelo de cobrança diz mais sobre o serviço que o nome dele:

• Por posto ou por usuário. Típico de suporte. Previsível, cresce com o time e é o único que dá para orçar no começo do ano sem chutar.
• Mensalidade fixa com escopo definido, o chamado serviço gerenciado. Você paga para o problema não acontecer, e o fornecedor ganha quando nada quebra. É o modelo com o incentivo mais alinhado.
• Por hora. Honesto para demanda imprevisível, ruim para projeto: ninguém do outro lado tem motivo para terminar rápido.
• Por projeto, com preço fechado. Bom quando o escopo está claro, e caro quando não está, porque o risco vai embutido no preço.
• Por consumo. Nuvem e serviço de mensagem. Barato para começar, e a linha que mais surpreende no segundo ano, porque cresce sem ninguém decidir.

Cobrança por hora em contrato de manutenção contínua é o arranjo que envelhece pior: o fornecedor é pago por tempo gasto, e a empresa que reclama de conta alta é a mesma que abriu vinte chamados no mês porque nada foi resolvido na raiz.

O que contratar primeiro

1. Backup testado. Não backup contratado: backup restaurado na frente de alguém, com data e hora. É o serviço mais barato e o único cuja ausência pode encerrar a empresa.
2. Controle de acesso e senha. Quem entra em quê, com segundo fator, e desligamento que realmente desliga o acesso no mesmo dia.
3. Suporte com prazo escrito. Sem prazo de resposta acordado, “suporte” é uma promessa sem tamanho.
4. Inventário do que existe. Máquinas, contas, sistemas e assinaturas. Quase toda empresa descobre nessa hora que paga por licença de gente que saiu.
5. Só então projeto novo. Sistema sob medida, integração e automação rendem muito mais quando a base não está apagando incêndio.

Essa ordem contraria a expectativa comum, que é começar pelo projeto bonito. Mas contratar desenvolvimento sobre infraestrutura instável entrega um sistema que ninguém confia, e a discussão vira sempre a mesma: o problema é o software ou é a rede.

O que é melhor manter dentro

• Conhecimento do processo. Terceiro nenhum sabe por que a sua empresa fatura daquela forma, e esse é justamente o que define o requisito.
• Decisão sobre dado. Que dado é coletado, por quanto tempo fica e quem pode ver. Isso é responsabilidade da empresa mesmo quando a operação é de fora, como está em LGPD e segurança da informação.
• Acesso administrativo raiz. Domínio, conta de nuvem e repositório de código no nome da empresa, com o fornecedor como convidado. Isso não é desconfiança, é o que permite trocar de fornecedor sem refém.
• A relação com quem usa. Priorizar demanda é decisão de negócio, e delegar isso ao fornecedor é o caminho mais rápido para uma fila cheia de coisa irrelevante.

Como comparar duas propostas

Propostas de TI são difíceis de comparar de propósito. Estas cinco perguntas alinham qualquer par:

1. O que está fora do escopo? A lista de exclusões diz mais que a de entregas.
2. Qual o prazo de resposta e por qual gravidade? Sem essa tabela, não há serviço, há intenção.
3. Quem é dono do que for produzido? Código, configuração, documentação e acesso.
4. Como termina? Prazo de aviso, transferência de conhecimento e devolução de acesso. Contrato sem saída escrita é o que trava troca de fornecedor por anos.
5. Quem atende de fato? A pessoa da reunião comercial raramente é quem responde o chamado.

Se o serviço é desenvolvimento, a comparação passa antes pelo recorte do que vai ser feito: como definir o escopo do primeiro produto digital resolve mais da conta final que qualquer negociação de preço por hora, e os perfis de fornecedor estão em software house: o que é e por que contratar.

Sinais de proposta ruim

• Nome de categoria no lugar de entrega. “Transformação digital” e “modernização” sem uma lista do que muda na semana seguinte.
• Desconto grande por assinatura longa sem cláusula de saída proporcional.
• Ferramenta escolhida antes do diagnóstico, especialmente quando o fornecedor revende essa ferramenta.
• Nenhuma pergunta sobre o seu processo na conversa inicial. Proposta que chega sem pergunta é catálogo, não solução.
• Migração para nuvem sem estimativa de consumo, que é a forma mais comum de trocar custo previsível por conta variável maior.

O que medir depois de contratar

1. Chamados repetidos. O mesmo problema voltando é sinal de conserto sem causa resolvida.
2. Tempo até a primeira resposta, comparado com o prazo prometido, e não com a sensação de quem abriu.
3. Indisponibilidade que afetou trabalho, contada em horas de gente parada, que é a unidade que a diretoria entende.
4. Custo por usuário por mês, somando tudo, inclusive assinatura esquecida.
5. Restauração de backup testada no trimestre. Sem esse teste, o item mais importante da lista é uma suposição.

Serviço de TI bem contratado desaparece: ninguém comenta a rede, o sistema abre, e a conversa da empresa volta a ser sobre o negócio. Quando a discussão de tecnologia domina a reunião, o problema quase nunca é falta de serviço, é serviço contratado na ordem errada. O passo seguinte, quando a base está estável, é decidir onde a tecnologia vira vantagem, tema de transformação digital nas empresas, e de ERP para pequenas empresas quando a dúvida é ferramenta de gestão.

Perguntas frequentes