Um modelo de mapeamento de processos é um conjunto de formulários prontos para registrar como um trabalho acontece: um questionário para conduzir a entrevista com quem executa, um SIPOC para fixar onde o processo começa e termina, uma planilha de uma linha por passo e as regras para transformar essa planilha num fluxograma. Com os quatro, um processo de porte médio fica mapeado em poucas horas.
Esta página traz os quatro modelos para copiar, preenchidos com um exemplo ilustrativo: o faturamento de uma distribuidora de autopeças. O passo a passo do método, os tipos de mapa e o que fazer com o resultado estão no guia de mapeamento de processos; aqui ficam as ferramentas de trabalho.
Questionário para mapeamento de processos
O questionário serve de roteiro, não de formulário para mandar por e-mail. Respostas por escrito trazem o processo oficial; a conversa traz o real. São 18 perguntas em seis blocos.
Fronteira
- O que dispara o processo? Um pedido, uma data, uma mensagem?
- Quando ele termina? O que precisa estar pronto para você considerar encerrado?
- Quem recebe o resultado, dentro e fora da empresa?
Passos
- Conte o último caso real, do começo ao fim. O que você fez primeiro?
- Depois disso, o que acontece? Quem faz?
- Em que pontos você precisa esperar alguém?
Sistemas
- Em quais sistemas, planilhas ou conversas cada passo acontece?
- Que informação você digita que já existia em outro lugar?
- Que relatório ou planilha paralela você mantém para conseguir trabalhar?
Exceções
- O que acontece quando a informação chega incompleta ou errada?
- Qual foi o último caso que fugiu do normal? Como foi resolvido?
- Quem você chama quando não sabe o que fazer?
Volume e tempo
- Quantas vezes por dia, semana ou mês o processo roda?
- Quanto tempo leva cada passo, fazendo, e quanto tempo o caso fica parado entre um passo e outro?
- Em que época do mês o volume aperta?
Regras
- Onde você decide entre um caminho e outro? Qual é o critério?
- Esse critério está escrito em algum lugar, ou você aprendeu com alguém?
- Se você saísse de férias amanhã, o que pararia?
As perguntas 16 a 18 costumam render o achado mais importante: a regra de decisão que só uma pessoa sabe enunciar. Quando aparecer, registre à parte, como descrito em regras de negócio. A pergunta 18 também mede quanto da operação depende de memória, o assunto de gestão do conhecimento.
Como conduzir a entrevista
- Uma pessoa por vez, de quem executa. O gestor entra depois, para decidir o que muda.
- Peça o caso concreto, não o geral. “Como funciona” traz a teoria; “como foi o pedido de ontem” traz as exceções.
- Anote na planilha durante a conversa. Mostrar a linha sendo escrita faz a pessoa corrigir na hora.
- Feche em 90 minutos. Se o processo não coube, o recorte está grande demais.
SIPOC: modelo preenchido
O SIPOC fixa as pontas antes de detalhar. Cada coluna é uma pergunta: quem fornece, o que entra, quais são os grandes blocos do processo, o que sai e quem recebe. No exemplo, uma distribuidora de autopeças com faturamento de R$ 90 milhões por ano e cerca de 6 mil notas por mês:
| Fornecedores | Entradas | Processo | Saídas | Clientes |
|---|---|---|---|---|
| Comercial | Pedido aprovado com preço e condição | 1. Recebe e confere o pedido | Nota fiscal emitida | Cliente final |
| Estoque | Separação concluída e conferida | 2. Confere a separação | Boleto ou título no contas a receber | Financeiro |
| Cadastro | Dados fiscais e limite de crédito do cliente | 3. Libera crédito | Romaneio de entrega | Expedição e transportadora |
| Fiscal | Regras de tributação por estado e produto | 4. Emite a nota | Registro de comissão | Vendedores |
| ERP | Tabela de preços vigente | 5. Gera título e romaneio | Livro fiscal atualizado | Contabilidade |
O processo cabe em cinco blocos de propósito. O detalhe vem na planilha. Preencha o SIPOC na ordem do meio para as pontas: primeiro os blocos do processo, depois as saídas e os clientes, e por último as entradas e os fornecedores. Quando uma entrada não tem fornecedor claro, como a tabela de descontos que cada vendedor mantém, o problema já apareceu antes da primeira entrevista. Leve o SIPOC impresso para as conversas: ele lembra a todos onde o processo termina e evita que a entrevista do faturamento vire uma discussão sobre cobrança.
Planilha de uma linha por passo
É o modelo principal. Cada linha é um passo; cada coluna, uma informação que vai servir para decidir. As colunas:
- Nº e passo, sempre com um verbo.
- Quem faz, a função.
- Onde: sistema, planilha, e-mail, telefone.
- Tempo fazendo e tempo de espera, separados.
- Volume por mês.
- Decisão ou regra, quando o passo bifurca.
- Problema observado.
| Nº | Passo | Quem | Onde | Fazendo | Espera | Volume/mês | Regra | Problema |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Confere preço do pedido | Faturista | ERP e planilha de descontos | 4 min | até 1 dia | 6.000 | Desconto acima de 8% volta ao comercial | Planilha de descontos diverge da tabela do ERP |
| 2 | Libera crédito | Analista de crédito | ERP | 3 min | 4 horas | 1.100 bloqueados | Bloqueia se o título vencido passa de 5 dias | Critério de exceção depende do analista |
| 3 | Confere separação | Conferente | Papel e ERP | 6 min | 2 horas | 6.000 | Falta parcial: fatura o que tem ou espera | Quem decide é quem estiver no turno |
| 4 | Emite nota | Faturista | ERP | 2 min | nenhuma | 6.000 | Tributação pelo cadastro do produto | Cadastro errado gera nota de correção |
| 5 | Lança comissão | Comercial | Planilha | 1 min | fim do mês | 6.000 | Percentual por linha de produto | Redigitação de tudo o que saiu no ERP |
Os números são ilustrativos. Mesmo assim, a planilha já mostra o que uma reunião não mostraria: os passos 2 e 3 têm regra que muda conforme quem está no turno, e o passo 5 redigita 6 mil linhas por mês. A conversão disso em dinheiro está em o custo dos processos manuais.
Da planilha ao fluxograma
Com a planilha fechada, o modelo de fluxograma de processos usa só cinco símbolos:
- Oval: início e fim.
- Retângulo: um passo, com o verbo da planilha.
- Losango: uma decisão, com a pergunta da coluna de regra.
- Seta: a sequência.
- Documento (retângulo de base ondulada): um papel ou arquivo que circula.
A conversão é mecânica. Cada linha vira um retângulo; cada linha com regra ganha um losango antes; cada troca de “quem” vira uma nova raia, se o desenho for por área. No exemplo, o fluxograma fica assim: início no pedido aprovado; retângulo “confere preço”; losango “desconto acima de 8%?”, com o sim voltando ao comercial; retângulo “libera crédito”; losango “título vencido há mais de 5 dias?”, com o sim indo para a fila do analista; retângulo “confere separação”; losango “falta parcial?”, que divide em faturar parcial ou esperar; retângulos “emite nota” e “lança comissão”; fim na nota emitida.
Para o mapeamento de processos em fluxograma, papel e caneta resolvem. Quando o desenho precisa circular ou virar especificação, o comparativo de ferramentas de mapeamento de processos ajuda a escolher entre planilha, quadro visual e BPMN.
Os erros ao usar um modelo pronto
- Mandar o questionário por e-mail. Volta preenchido com o processo que deveria existir.
- Preencher o SIPOC com 20 linhas. Ele serve para fixar as pontas. O detalhe é da planilha.
- Juntar tempo fazendo e tempo de espera. Sem separar, o gargalo some.
- Desenhar antes de terminar a planilha. O desenho congela o entendimento cedo demais.
- Guardar o mapa e não decidir nada. A saída é a lista do que sai, do que simplifica e do que automatiza, na ordem de o que é automação de processos.
Por onde seguir
Com a planilha preenchida, o próximo passo é transformar os passos que variam conforme a pessoa em procedimento, em padronização de processos. Quando a regra de desconto ou de crédito aparece numa planilha paralela, o caminho é levá-la para o sistema, com integração com ERP e um escopo de projeto enxuto. Se o mapa mostrou uma regra de preço ou de margem presa em uma pessoa, é o tipo de trabalho da frente de Operação e margem da Northern.
Perguntas frequentes
O que é um modelo de mapeamento de processos?
É um conjunto de formulários prontos para registrar como um trabalho acontece: um questionário para a entrevista com quem executa, um SIPOC para fixar onde o processo começa e termina, uma planilha de uma linha por passo e regras para transformar essa planilha em fluxograma. Com os quatro, um processo de porte médio fica mapeado em poucas horas.
Quais perguntas fazer num mapeamento de processos?
Organize em seis blocos: fronteira (o que dispara e quando termina), passos (conte o último caso real), sistemas (onde cada passo acontece e o que é redigitado), exceções (o que acontece quando dá errado), volume e tempo (quantas vezes, quanto tempo fazendo e esperando) e regras (onde se decide e se o critério está escrito). A pergunta mais reveladora costuma ser: se você saísse de férias, o que pararia?
Posso mandar o questionário de mapeamento por e-mail?
Não é recomendado. Respostas por escrito trazem o processo oficial, aquele que deveria existir. A conversa com quem executa, pedindo o caso concreto mais recente, traz o processo real, com atalhos e exceções. Use o questionário como roteiro da entrevista, uma pessoa por vez, anotando na planilha durante a conversa e fechando em até 90 minutos.
O que é SIPOC no mapeamento de processos?
SIPOC é uma tabela de cinco colunas: fornecedores, entradas, processo, saídas e clientes. Serve para delimitar o processo antes de detalhar, mostrando onde ele começa, onde termina e quem é afetado. O processo deve caber em quatro a seis blocos. O detalhe de cada passo vai para a planilha de mapeamento, não para o SIPOC.
Como fazer um fluxograma a partir do mapeamento?
Termine a planilha antes de desenhar. Depois, cada linha vira um retângulo com o verbo do passo, cada linha com regra de decisão ganha um losango com a pergunta, as setas mostram a sequência, ovais marcam início e fim, e cada troca de responsável pode virar uma raia se o desenho for por área. A conversão é mecânica e cabe em papel e caneta.
Quais colunas deve ter a planilha de mapeamento de processos?
Número e passo (com verbo), quem faz (a função), onde acontece (sistema, planilha, e-mail), tempo fazendo, tempo de espera, volume por mês, regra de decisão quando o passo bifurca e problema observado. Separar tempo fazendo de tempo de espera é o que permite achar o gargalo, porque a espera costuma ser muito maior que a execução.
Quais símbolos usar no fluxograma de processos?
Cinco bastam: oval para início e fim, retângulo para cada passo, losango para cada decisão, seta para a sequência e o símbolo de documento (retângulo de base ondulada) para papéis ou arquivos que circulam. Notações mais completas, como o BPMN, só fazem sentido quando o processo vai virar especificação de sistema ou ser entregue a terceiros.
Quais são os erros mais comuns ao usar um modelo de mapeamento?
Mandar o questionário por e-mail, preencher o SIPOC com detalhe demais, juntar tempo fazendo e tempo de espera numa coluna só, desenhar o fluxograma antes de fechar a planilha e guardar o mapa sem tomar nenhuma decisão. A saída do mapeamento é a lista do que sai, do que simplifica e do que automatiza.
